IT技术运维工作都有一些共同基础性质,所以我们其实是不需要每个服务流程都重头开始设计
更加合理高效的方式其实是"拿来主义" 基于基准运维流程适当调整一下即可实现开箱即用
[精华]典型的运维工单流程介绍
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基准流程是一个很好的流程样板,没有特殊的情况的话是可以直接拿过来用的
固定结点: 新建 处理 关闭
可选结点: 审批 分发 评价
可选升级: 二线 三线
控制点(大于等于7个):
| 控制环节 | 控制内容 |
|---|---|
| 新建 | 服务是否属于授权服务 |
| 审批 | 工单是否需要审批,简易审批还是复杂审批 |
| 分发 | 自由抢单还是空闲优先,满意度高优先,或者按工单分发规则进行指派 |
| 处理 | 一线-->二线-->三线 |
| 评价 | 是否自动评价,评价过低是否需要人工干预 |
| 关闭 | 是否自动关闭还是需要回访,是否需要转知识库 |
基于精细化服务目录设计的基础上,合理利用这些控制点,完全可以做到开箱即用的运维工单管理