什么是问题管理

问题一般指频繁发生的故障或者后果特别严重的故障，为了规避此类故障的再次发生，需要去诊断分析其根本原因，争取形成最终解决方案。即便未找到最终解决方案，也要争取形成变通方案。实在没有办法只能标记为已知问题，留待后期处理

1. itil定义的“问题”不同于日常所说的问题，要注意
2. 问题一般比较难处理，所以问题尽量指派给资深工程师
3. 同样问题也分基础设施问题，业务系统问题...等等尽量选择该领域经验丰富的运维工程师去处理
4. 问题的最终解决可能为会成为新的服务工单(比如变更)的发起
5. 问题工单数量在一般情况应远低于请求和故障工单的数量，如果有监控系统的话 一般也是低于监控事件的数量

问题管理实践的目的是通过查明事件的实际和潜在原因，以及管理临时解决方案和已知错误，减少事件发生的可能性及其影响。

问题： 一个或多个事件的原因或潜在原因。

实践成功因素：

• 识别并了解问题及其对服务的影响
• 优化问题解决和修复措施