对于itil来说,究竟是流程重要还是结果(数据)重要?

曾经学界很信奉流程,以流程为导向...
然而经过多年的实践我们发现,流程确实重要,但是不如结果重要
无论口头或纸面的流程设计得多么完美,终归是要回到现实,而且还大多数环节的执行把控还是取决于人
而且人们特别是管理层更加注重的是结果,其次才是过程规范

原因有两点

流程背后是行政管控,流程设计者无法仿真所有的实际场景,但是某些先决条件其实已经直接导致流程不可执行
数据背后是技术结果,无论流程万千,最终还是要交付结项的,很多技术因素不以人员意志为导向,数据是客观的

流程就如同实验室方案一样,所有条件都很完美,执行就如同现场施工方案一样,在有限的范围内选择有限的技术方案