什么是服务级别管理

典型SLA实战样例

• 不同的SLA应对不同优先级的运维场景
• 不同的SLA指标要求对应管理层对各运维事务的优先级管理意志
• SLA要充分考虑运维业务的工作时段性质
• ...

服务级别管理实践的目的是基于业务设定清晰的服务级别目标，同时确保针对这些目标对服务交付进行适当的评估、监测和管理。

服务级别： 用于定义预期或已实现的服务质量的一个或多个指标

服务级别协议（SLA）： 服务提供者和用户之间的一种约定，它确定了所需的服务以及预期的服务级别

服务水平管理实践成功因素

• 与用户建立目标服务级别的共享视图
• 监督组织如何满足定义的服务级别
• 执行服务评审
• 识别并报告改进机会