工单如何正确分类

常见工单分类原则

请求

指高频低风险的服务请求,包含投诉与建议等

故障

一般指与业务系统故障相关的报障,会明显中断工作的

事件

一般用来对接监控的告警,将需要进行人工响应的告警转为事件

问题

危害严重或高频的工单,尝试寻找根本的解决方案

变更

进入生产环境进行变更活动(主要为设备部件替换或者软件配置修改)进行管理

发布

新IT资源 由开发测试环境进入生产环境的活动 比如软件补丁或新版本,或大型关键硬件上架 建议都走发布管理

安全[可选]

与安全应急事件相关的服务流程,更高的优先级,更专业的服务支持团队

需求[可选]

属于业务需求通道,主要由业务需求分析师或产品经理团队来支持此类服务工单