模版-ITSM技术白皮书-v1

2.平台介绍

2.1.产品简介
ITILDESK产品是基于ITIL4和VeriSM等行业领先管理框架，创新设计的扁平数字化运维体系。旨在帮助用户梳理运维资源，提供开箱即用的流程式工单管理和多维度IT资源管理功能，实现运维信息的高效共享协作。成功帮助多个大型信息中心实现规范运维体系的落地，其成熟稳定的功能和专业技术服务获得行业一致好评。
ITILDESK支持龙芯、鲲鹏、麒麟等国产信创环境并通过测试获得信创兼容认证，确保中国客户的运维数据信息安全。
ITILDESK提供良好的移动端支持，用户可以通过电脑、平板、手机等多种方式使用该产品，并提供钉钉和企业微信等相关集成功能。
2.2.数字化运维体系
ITILDESK是面向信息中心的运维管理平台，作为信息中心的运维大脑，帮助信息中心实现“管人 管事 管设备”的目标，打造科学高效的数字化运维体系。数字化运维体系的建设内容主要包含以下三个方面：

■运维资源管理
将IT用户、工程师、管理人员以及供应商等人员信息集中管理，梳理运维分工协作关系，确保日常运维工作各处理环节均能联系畅通，工作任务落实到具体人员，确保运维信息的有效传递。
■运维事务管理
信息中心通过对外设置统一服务目录，工单，实现服务工单生命周期的规范管理， 全面兼容ITIL4的服务类型（包含请求、故障事件问题变更发布和需求），实现工单创建、审批、分派、处理、评价、关闭的闭环管理。
将对内事务通过任务单的形式进行管理，包含工作协同、项目任务、个人任务、管理指派（巡检和盘点）等典型运维事务，通过对运维任务的跟踪管理，实现日常事务和应急的有效协同。
■配置资源管理
对信息中心的网络设备、服务器、安全设备、操作系统、数据库、应用软件等常见资源进行集中管理，IP地址、序列号、业务系统等关键逻辑资源也纳入管理范围，并尽可能将资源之间的影响关系通过可视化拓扑进行展现。
2.3.功能架构
ITILDESK基于ITIL4和VeriSM等管理框架并结合我们多年的一线运维实践，兼顾到各运维角色用户群的主要功能需求，经过各行各业客户的典型运维场景验证其科学性与稳定性。

首先，我们针对各角色用户群提供专用操作窗口，确保其主要工作需求得以满足，包含IT用户、服务台值班人员、运维工程师、管理人员，供应商人员等。
其次，从运维实战出发，ITILDESK支持用户通过web网页、E-mail、手机APP、钉钉、企业微信等多种接入渠道发起工单，实现服务信息的便捷采集。
最后，我们从运维数据分析的角度出发，提供实时运维数据概览、工单统计视图、业务运维分析图表、工程师团队统计分析等多维度可视化视图，为管理人员提供决策数据。
2.4.技术架构
ITILDESK基于现代软件工程技术设计，其实用性和可靠性等技术特性经过实际生成环境长时间验证成功，主要内容有以下几点：

■数据展示层
主要提供前端数据请求的响应，通过各种设备载体以灵活的方式向用户展示数据或接收数据请求，支持Web页面、移动端App、小程序、WebSocket和API等方式提供数据，基本上覆盖了各种运维实战场景。
■数据处理层
针对前端所需的各类业务数据请求进行处理，除包含一般的CRUD操作外，还基于系统业务进行快捷过滤查询定制和对高频调用内容进行服务化包装等。
■数据存储层
建立运维资源数据模型及其映射关系，并将实体数据存放在相应的存储设施，包含数据库和高性能缓存等。
■第三方接口
主要提供与用户环境开放式集成功能，包含单点登陆、告警同步、呼叫中心、邮件、钉钉、企业微信、飞书、短信网关等数据集成功能。

3.主要功能模块

3.1.功能概述
ITILDESK平台面向信息中心的各类用户群体个性化设计，向普通用户、运维工程师、管理人员、供应商人员等分别提供专用操作界面。

ITILDESK融合我们多年一线运维实战经验，充分考虑各用户群体需求，聚焦运维典型场景，以解决常见运维痛点为设计目标，确保ITSM的实用性。我们在大量的ITIL落地项目实施过程中发现，需要充分考虑各类用户群体的诉求很有必要，实现运维工作的聚焦与高效操作，优化用户服务体验。反之，如果忽略用户群体的关键需求，容易引发相关用户群体的反感，导致部分ITSM功能无法落地，导致项目整体上实施风险或后续不良反馈。
3.2.服务门户
服务门户是信息中心对外服务窗口，提供公共运维信息发布与查询，包含运维服务目录摘要、近期运维公告与热门问答等内容。

3.3.自助服务台
自助服务台为IT用户提供自助服务入口，帮助用户完成工单提交、备注、评价等日常操作，并提供内部运维信息的快速查询等功能。

3.4.服务台
服务台是信息中心的服务枢纽，为值班人员提供全局运维态势和多维度统计视图，实时掌握最新运维态势信息，可及时对服务预警进行处理。

3.5.工作台
工作台是工程师专用操作窗口，直接聚焦个人工作内容，查看当前待处理、已解决、已关闭的工单，还提供工程师日报管理功能，自动汇总工程师运维工作信息，方便统计工作成果。

3.6.配置管理
配置管理数据库(CMDB)包含信息中心网络设备，服务器，安全设备，操作系统，数据库，应用软件等常见资源的生命周期管理，并提供可视化资源关系视图。

为了方便IT资产的可视化管理，ITILDESK提供了机柜视图和配置影响关系视图，通过机柜视图可以定位到IT资产具体的物理位置，通过配置影响关系视图可快识别出配置变更的主要影响范围，降低变更管理带来的风险隐患。

3.7.运营中心
提供信息中心日常运维信息的集中管理功能，主要包含工单管理（完全兼容ITIL4）、任务管理、知识库、日报管理、公告管理等内容。

3.8.服务管理
服务管理是运维体系规划的核心模块，通过梳理运维资源及其协同关系，完成数字化运维体系的基础元素的集中管理。

3.9.供应商工作台
为供应商工程师提供工作窗口，主要包含我的工单和我维护的设备等功能，跟踪记录供应商的相关事项。

4.特色功能

4.1.贴身打造运维服务目录
运维服务目录是信息中心服务能力的归纳整理的分类目录，通过对每个服务所关联的运维资源梳理，形成规范的服务目录，方便运维工程师和管理人员抓住工作重点。

服务目录的精细化设计是实现数字化运维体系的基础之一，我们可以在服务门户中展示服务目录摘要信息，方便公众用户了解信息中心的运维职能，用户在自助服务台根据服务详细描述信息，可自助提交服务工单，工程师在后端的工单处理过程中，预先设置好的服务属性可全程作用于工单生命周期，实现服务的精细化控制。
4.2.一键建单一键解决

ITILDESK基于现代数字化服务管理理论，充分考虑服务过程中的大量重复操作，为提高用户体验，对工单的创建和处理环节进行优化设计，提供快捷操作，降低运维工单的使用门槛，普及IT用户。ITILDESK可以预先设计运维服务所对应的快捷模版和默认解决方案，用户在提交工单时可实现一键建单功能，工程师在解决工单时可直接选择默认解决方案提交，实现工单的快速处理。

4.3.内置基准流程轻松上手
ITILDESK通过运维工单的分析统计，将工程师的高频操作设计成通用操作，并通过基准运维流程的方式内置在系统中，客户无需精通ITIL等相关知识也可以快速上线运维服务流程。

根据实际运维需求，我们可以灵活启用工单的免审批和自动分发，也可以根据预设的服务参数进行工单评价和关闭的控制，快速上手运维工作。
4.4.自助扩展型CMDB
ITILDESK内置了信息中心常见IT资源类型超过80+，提供方便快捷的资产同步导入功能，在大多数场景无需配置即可快速上手使用。

ITILDESK支持资产属性字段自定义，可根据实际需求添加单行文本，多行文本，数值，日期，单选等类型字段，无需任何编码，方便资产信息的录入与管理，可根据自己的个性化需求定义新的资产类型，直至覆盖所有的IT资源类型。
4.5.工单CMDB融合联动
ITILDESK从工单发起到处理关闭，全程可与资产配置信息联动，特别是变更工单可以提前查看配置关系影响视图，大大降低变更风险，也可通过资产配置查询关联的工单记录，工单与资产的紧密联动，为工单处理提供丰富的支撑，提高运维工作效率。

4.6.知识全程支撑工单与资产
ITILDESK的知识管理模块提供丰富的知识类型，包含FAQ、专业知识、规章制度等，并且提供与服务工单和配置项的紧密支撑。

知识的关联支撑贯穿服务工单的创建、处理等环节，用户创建工单时，服务关联知识会自动关联展现。IT资产关联的维保知识和历史故障的处理方案，为资产维护提供有力的知识支撑。
4.7.业务系统深度运维
ITILDESK集中管理各业务系统信息，方便快捷查询业务系统相关运维人员与IT资产信息，支持将业务资源及其运维支撑人员通过可视化视图展现。

ITILDESK可通过业务系统查询相关工单记录，并提供多维度运维数据分析图表，丰富的运维数据帮助业务系统归口部门进行业务决策。

ITILDESK支持为业务系统设计相应的运维服务并通过API的方式嵌入到业务系统集成，实现业务用户无痕提交运维工单的良好体验。
4.8.三屏合一 移动优先
ITILDESK提供用户能随时随地访问系统的功能体验，采取移动手机端优先设计的现代设计模式，同时兼顾平板Pad和电脑PC端的设计策略，确保用户体验的一致性，使运维即时信息与汇总信息得以良好的体现。

5.产品价值

5.1.快速建立数字化运维体系
ITILDESK帮助信息中心管理者搭建数字化运维体系，包括打破僵化的技术支持体系、构建以IT服务为中心的运维架构、建立IT服务的服务端和用户端的服务价值链。通过梳理IT服务资源及其关系，实现管理信息的可视化，为信息中心的运维提供决策视图。

■运维资源集中管理
ITILDESK集中管理运维相关的组织与人员信息，包含信息中心内部人员（运维工程师与运维管理人员），组织内的IT用户，供应商及工程师等人员的基本身份信息和联系信息。
■科学运维体系规划管理
首先，通过运维团队（虚拟小组）的方式将运维工程师职能进行初步分工，方便后续以运维团队的方式进行工作指派。其次，ITILDESK将运维管理的质量指标，特别是根据不同运维服务的时间要求制定对应的SLA（服务水平协议）。最后通过精细化服务设计将上述服务资源整合到具体的运维服务，设置服务管控参数规则等内容并添加服务描述信息，最终形成高效的服务管控单元。
■多维度服务分析报告
ITILDESK提供丰富的运维分析报告，为运维管理人员提供服务目录运维分析、运维团队工作、工程师工作、供应商工作等报表，为资产管理人员提供资产运维报表等，这些运维分析报表支持可视化视图或可下载成Excel和PDF格式。
5.2.高效运维工单管理
■事事有记录 件件可查询
ITILDESK提供运维工单和日常任务管理功能，覆盖信息中心的各项日常工作，通过强大的自定义字段实现运维过程信息记录，并记录工单和任务与其他运维资源的关联关系，大大方便了信息中心的日常运维工作。
通过工单与任务记录的统计分析，运维管理人员可以充分了解各服务目录的工单占比、业务系统运维概况、运维团队工作效率、工程师工作绩效等关键运维态势信息。
■全自动服务质量跟踪
ITILDESK支持高效的SLA跟踪机制，工单创建即自动绑定SLA，在工单未被标记为解决之前，系统将持续监控SLA，并提供SLA预警和超时告警自动推送给相关运维人员，降低SLA风险，提高运维服务水平。
■多维度工单信息呈现
ITILDESK工单管理提供丰富的管理维度，支持服务类型、服务目录、用户部门、运维团队、SLA、工程师等多维度筛选，方便管理人员从多个维度去了解工单数量，分析当前的运维态势。
5.3.实用型扩展式CMDB

ITILDESK全面覆盖运维基础设施与逻辑资源，实现IT资产的全生命周期管理。
■IT资源信息集中管理
ITILDESK资产管理包含信息中心的常见设备资源、操作系统及应用软件、动环设施等基础设施信息，也包含IP地址、序列号、业务系统等关键逻辑资源信息，完全覆盖工程师日常工作的查询使用。ITILDESK除提供通用资产方面的管理信息外，还提供技术空间位置信息（机柜）、网络位置信息（网段IP）、技术授权信息（产品序列号）等IT信息，大大丰富了管理信息，为信息中心运维管理提供更加坚实的支撑。
■IT资源关系视图
抓住核心IT资源的关系并将其通过可视化的图形方式展示出来，方便平时查找，特别是在执行配置变更之前，通过视图可以预先评估变更影响范围，预先了解变更风险，提高变更操作的成功率。
■业务系统资源信息
以业务系统为切入点，筛选与业务系统相关的主机设备、操作系统、应用软件、存储设备等关联资源，组成可视化业务拓扑，方便业务运维人员的工作开展。
ITILDESK提供业务系统的归口部门、应用负责人、运维负责人、运维团队、需求小组、上线时间等基本信息，也包含业务系统的关联工单、配置、模块与功能项、知识、文档等丰富的关联信息，并提供业务系统运维分析视图，为和业务系统部门的工作沟通提供了丰富的素材。

6.标准实施方案
采和ITILDESK基于软件项目实施的项目管理理论，并结合多年ITSM实施经验总结，形成一套高效的IT服务管理体系落地的实施方法。

为确保项目实施质量，采和科技将派遣资深顾问参与项目实施团队。采和实施团队进场后将开展实际运维场景需求采集，并根据合同给出相应的实施方案计划，首先完成基础运维数据的导入工作，其次聚焦项目核心功能部署和二次开发成果的集成，最后完成客户化展示需求，直至项目验收。

7.系统运行环境
7.1.信创兼容

7.2.标准配置

7.3.建议配置

8.售后服务体系
8.1.服务队伍
我们的服务团队成员80%均经过ITIL专业培训，实施工程师均有五年以上的IT服务经验。
8.2.服务内容
■产品更新
在维护服务有效期内，采和将向用户提供所购产品的新版产品的安装介质，供用户进行产品版本更新。
■技术答疑
服务热线：1592189792， 5*8小时提供服务支持；
服务邮箱：support@topitsm.com
■补丁提供
用户在使用采和ITILDESK产品的过程中，若发现产品存在问题，可通过热线立即通知采和公司售后服务人员。在确认产品的问题后，采和公司会将相应的补丁程序及时提供给用户。采和也会主动将产品代码的更改部分及时提供给用户以更正产品的故障。
8.3.服务方式
■热线支持
提供服务热线号码并指定一名售后服务对接人对本项目提供服务。
■远程支持
工程师通过远程连接的方式支持ITILDESK系统故障诊断和识别，并提供相应的处理方法。
■现场服务
以远程支持为主，当甲方ITILDESK系统出现的问题无法远程解决或者问题状况紧急的情况下，提供现场支持服务，累计现场支持时间不超过2个人天,差旅费由用户方承担。